Política de Reembolso - Casa das Contas

Última atualização: 23/10/2026

Esta Política explica como funciona a proteção do comprador na Casa das Contas, em quais situações um pedido é cancelado e o valor devolvido e como pedir o reembolso. Ela faz parte dos Termos de Uso e não limita os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto nº 7.962/2013.

Responsável: LMR Comércio Importação e Distribuição Ltda, CNPJ 68.348.974/0001-02. Atendimento: chat do pedido, Central de Ajuda ou o e-mail contato@casadascontas.com.br, que atende também quem está sem acesso à conta.

1. Como funciona a Garantia Casa das Contas

1.1. Quando você compra, o pagamento não vai direto para o vendedor: ele fica retido pela Casa das Contas. O vendedor entrega pelo pedido e, a partir da entrega, começa a garantia do anúncio (7, 14 ou 30 dias, informada na página do anúncio). Só quando a garantia termina sem nenhum problema aberto o valor é liberado para o vendedor.

1.2. A Garantia é um serviço da Casa das Contas que complementa os seus direitos legais e não os substitui. O fim da garantia, a conclusão do pedido ou a liberação do valor ao vendedor não acabam com os direitos previstos em lei (seção 5).

1.3. Negociações e pagamentos feitos fora da Casa das Contas não passam pelo pedido e não têm a Garantia.

2. Quando o reembolso pode ser solicitado

• Desistência antes da entrega: o pedido é cancelado e o valor devolvido (seções 3 e 7).
• Produto não entregue ou entrega atrasada: você pode exigir a entrega ou o cancelamento com reembolso.
• Produto diferente do anúncio: dados errados, conta diferente da descrita, item faltando, código inválido ou já usado. Você não é obrigado a aceitar um produto substituto ou um desconto.
• Produto que parou de funcionar ou foi recuperado pelo vendedor: a conta foi recuperada, alterada ou bloqueada por quem vendeu (seção 8).
• Vendedor sem estoque, que não responde ou que pediu o cancelamento: a equipe analisa e o valor é devolvido.
• Pagamento confirmado depois que o anúncio saiu do ar: o pedido é cancelado e o valor volta automaticamente.
• Cobrança em duplicidade ou pagamento que você não reconhece: a equipe verifica com a instituição de pagamento e devolve o que for devido.

Não há reembolso de um produto entregue e que está como anunciado, nem de problemas causados pelo próprio comprador, como compartilhar a senha recebida ou descumprir as regras do jogo ou serviço.

3. Direito de arrependimento

3.1. Você pode desistir da compra em até 7 dias, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, enquanto o produto ainda não tiver sido entregue. Peça pelo chat do pedido, pela Central de Ajuda ou pelo e-mail contato@casadascontas.com.br. A desistência é confirmada, o pedido é cancelado e o valor do produto e do plano de proteção é devolvido.

3.2. Os produtos vendidos na Casa das Contas são digitais e, em geral, entregues na hora ou em poucos minutos. Depois de entregues e acessados, não podem ser devolvidos como um produto físico. Por isso, após a entrega, a proteção do comprador é a Garantia do anúncio, sem prejuízo dos direitos por defeito, falta de entrega ou produto diferente do anunciado.

4. Prazo e forma de solicitação

4.1. Durante a garantia do anúncio, abra o pedido no Chat e clique em Mediação. Escolha o motivo, descreva o que aconteceu e, se puder, anexe prints que mostrem o problema. A partir daí, a equipe da Casa das Contas acompanha o caso pelo chat do pedido e o valor fica retido até a decisão.

4.2. O plano de proteção escolhido no checkout define a partir de quantas horas após o pagamento a mediação pode ser aberta pelo botão; até lá, fale com o vendedor pelo chat do pedido. Em caso urgente, como a recuperação da conta comprada, ou se o vendedor não responder, você pode pedir ajuda a qualquer momento pela Central de Ajuda.

4.3. Se não conseguir abrir a mediação, por estar sem acesso à conta ou por qualquer falha, faça o pedido pela Central de Ajuda ou pelo e-mail contato@casadascontas.com.br, informando o número do pedido.

4.4. Vídeos e prints ajudam na análise, mas a falta deles não faz você perder o direito. Nunca envie senhas ou códigos de verificação como prova.

5. Problemas depois da garantia

Depois que a garantia termina, o pedido é concluído e o valor é liberado ao vendedor, então a mediação pelo botão não fica mais disponível. Mesmo assim, você pode relatar defeitos, fraude ou recuperação da conta pela Central de Ajuda ou pelo e-mail contato@casadascontas.com.br, dentro dos prazos do Código de Defesa do Consumidor (art. 26): 30 dias para produtos e serviços não duráveis, contados da entrega ou, no caso de defeito oculto, de quando ele aparecer. A equipe analisa o caso e busca a solução com o vendedor, sem prejuízo das responsabilidades previstas em lei.

6. Análise e decisão

6.1. Recebemos o pedido na hora e respondemos em até 5 dias. Comprador e vendedor podem se manifestar e enviar provas, e a equipe analisa o chat do pedido, as provas e o histórico das partes.

6.2. A decisão pode ser: a entrega ou correção do produto, o reembolso integral ou, com a concordância do comprador, um reembolso parcial, ou a liberação do valor ao vendedor. Ela é registrada no chat do pedido com o motivo.

6.3. A falta de resposta de uma das partes é considerada junto com as demais provas, mas não decide o caso sozinha.

6.4. Quem discordar pode pedir a revisão da decisão pela Central de Ajuda em até 10 dias úteis, apresentando o erro ou provas novas. A revisão é feita por uma pessoa da equipe. A mediação não impede ninguém de procurar o Procon, o banco ou o Poder Judiciário.

7. Valor e forma de reembolso

7.1. O valor volta pelo mesmo meio do pagamento, sem nenhuma cobrança para você receber:

• Pago com saldo: o valor volta para o saldo da sua conta e pode ser usado ou sacado normalmente.
• Pago por PIX: o valor é devolvido por PIX para a conta que fez o pagamento. A Casa das Contas não troca um reembolso devido em dinheiro por crédito na plataforma.

7.2. O reembolso inclui o valor do produto e a taxa do plano de proteção, quando houver. A taxa de processamento do PIX cobre o custo da transação já realizada e não é devolvida, salvo quando a lei exigir a restituição integral.

7.3. A devolução é enviada assim que a decisão sai. No saldo, o valor aparece na hora; no PIX, o tempo para o valor aparecer depende do banco de quem pagou. Você é avisado pelas notificações e pelo chat do pedido e, se o valor não chegar, o suporte acompanha o caso com a instituição de pagamento.

8. Recuperação de conta pelo vendedor

8.1. Recuperar, acessar, alterar, revender ou bloquear uma conta depois de vendê-la é fraude, mesmo depois da conclusão do pedido e da liberação do valor.

8.2. Se isso acontecer durante a garantia, abra uma mediação; comprovado o problema, o valor é devolvido. Depois da garantia, relate pela Central de Ajuda e guarde as provas. O vendedor pode ter a conta suspensa, os saldos retidos na medida do prejuízo e o caso comunicado às autoridades.

9. Contestação no banco e PIX

9.1. Você pode contestar um pagamento no seu banco, inclusive pelo Mecanismo Especial de Devolução do PIX (MED), sem precisar passar antes pelo suporte. Se fizer isso, avise também a Casa das Contas, para evitar devolução em duplicidade.

9.2. Se o mesmo valor for devolvido duas vezes (pela plataforma e pelo banco), o valor recebido a mais pode ser cobrado, com a demonstração do ocorrido.

10. Uso indevido e fraude

Pedidos de reembolso com informações falsas, provas adulteradas ou feitos de má-fé, como alegar que não recebeu um produto que foi entregue e usado, são recusados após análise e podem levar à suspensão da conta. Usar o produto ou pedir um reembolso, por si só, não é considerado má-fé.

11. Responsabilidade dos vendedores

O vendedor responde pelo que anuncia e entrega. Se não puder concluir uma venda, ele pede o cancelamento pelo chat explicando o motivo, e o pedido vai para análise da equipe, que decide o reembolso. Isso não afasta as responsabilidades que a lei atribui à Casa das Contas pelos serviços que ela presta.

12. Alterações

Esta Política pode ser atualizada, com a data da última atualização nesta página. Pedidos já feitos seguem as condições do momento da compra.